Prodejci

Když zavzpomínáte na svá dětská léta, určitě si vybavíte hru "tichá pošta".

Posadíte se s ostatními do kruhu, jeden vymyslí nějakou průpovídku a pošeptá ji dalšímu. Ten dalšímu a postupně tak výrok tiše putuje po celém kruhu.

Největší legrace však nastává v momentě, kdy už není komu dál výrok pošeptat, a poslední ve skupině nahlas vysloví, co se dozvěděl.

Je neuvěřitelné, jak rychle se původní věta zkomolí. A protože se jen zřídka stává, že výrok dorazí na konec ve svém původním znění, při této hře je téměř jisté, že se dobře zasmějete.

Mnohem menší legraci si však užijete v případě, když si na tichou poštu zahrají vaši kolegové. A v důležitém vzkazu, který vám zanechal zákazník, změní termín dodávky, velikost zakázky nebo rychlost dodání.

Špatné naslouchání pak může znamenat pouhé ztrapnění - jako např. při zkomolení zákazníkova jména - nebo také hmotné škody a soudní dohru.

O tom, jak důležité je pečlivě a pozorně naslouchat svědčí už skutečnost, že příroda nás obdařila jen jedním zařízením pro mluvení (ústa) a dvěma pro naslouchání (uši).

Promítněte si svůj vlastní pracovní den. Kolik procent pracovní doby mluvíte vy sami? A kolik procent tím, že nasloucháte ostatním?

Vědecké studie ukázaly, že člověk stráví cca 80% svého dne komunikací s ostatními... a 45% této doby mu zabere naslouchání.

Úspěch našich obchodních aktivit záleží často na tom, jak dobře umíme naslouchat. Ale přestože je schopnost pozorně naslouchat pro náš úspěch kritická, většina výuky je zaměřena na ostatní složky komunikace: psaní, čtení a mluvení.

V tomto článku se tedy zaměříme na způsoby, jak špatné naslouchání odhalit, jak mu zabránit a jak se stát lepším posluchačem.

14 KROKŮ K LEPŠÍMU NASLOUCHÁNÍ

Vlastní průběh naslouchání se skládá z několika částí.

První z nich je poslouchání. Pokud vám šéf řekne: "Potřebuji tuto zakázku odeslat do Karlových Varů ještě dnes odpoledne" a vy jste schopni jeho pokyn zopakovat, dobře posloucháte.

Druhým krokem je interpretace toho, co slyšíte. Nejčastější příčinou problémů, které při komunikaci vznikají, jsou způsobeny právě špatným pochopením toho, co jste slyšeli. Nestačí tedy jen slyšet, ale musíte si umět také vyslechnuté informace přebrat, a roztřídit.

Nepochopení druhého může někdy vzniknout proto, že druhý má jiné zkušenosti než vy, má menší znalosti, nerozumí odborné terminologii nebo je ovlivněn regionální příslušností.

Nedávno jsem byl např. přítomen situaci, kdy kolega z jižních Čech nahlásil svému partnerovi na Moravě, že "přijede dýl". A když se jej na Moravě ptali, kudy že to vlastně jel, nemohl pochopit, o co jim jde. Neuvědomil si totiž, že Moravané nepochopili, že "dýl" znamená v jihočeském podání "později".

Třetím krokem je vyhodnocení.

V této fázi se rozhodujete, co udělat s informacemi, které jste právě dostali. Při naslouchání prodejní prezentaci máte např. možnost vyslovenému věřit nebo ne. Posuzování a rozhodování, které v této vyhodnocovací fázi děláte, jsou důležitou součástí naslouchání, protože rozhoduje, zda na základě toho, co jste slyšeli, něco podniknete.

Posledním krokem je reakce. Ta může být verbální nebo vizuální, kdy druhé straně dáváte najevo, zda jste porozuměli tomu, co říká a co s tím uděláte. Jakmile např. na konci prodejní prezentace řeknete, že si výrobek koupíte, dáváte prodejci najevo, že jste slyšeli a porozuměli tomu, co vám říkal.

JAK SE STÁT LEPŠÍM POSLUCHAČEM

Mnoho z nás trpí při naslouchání následujícími zlozvyky, které si často ani neuvědomujeme:

Místo naslouchání si připravujeme argumenty a přemýšlíme o tom, co řekneme, až náš protějšek přestane mluvit.

Zaměříme se na posunky a gesta druhé osoby. Prohlížíme si, jak je oblečený. Pozorujeme, kolik mu za tu dobu, co jsme se neviděli, vyrostlo šedivých vlasů.

Necháváme se rozptýlit děním kolem. Sledujeme, co se děje za osobou, která s námi mluví. Posloucháme hovory za dveřmi. Přes okno sledujeme stavbu na druhé straně ulice.

Necháváme se unést sněním a mentálně vypínáme, když si myslíme, že víme, co nám chce druhá strana říci.

Každý z těchto zlozvyků ale narušuje naše naslouchání a brání nám v tom, abychom nejen slyšeli, co nám druhý říká, ale byli na to také schopni zareagovat.

Testem naslouchání není totiž schopnost zopakovat poslední větu. Na rozdíl od všeobecného smýšlení, naslouchání není pasivní činností, při které jde jen o schopnost přesně zopakovat slova, která před tím druhá strana vyslovila.

Výroky lidí kolem nás totiž často skrývají utajené informace, které nejsou vysloveny, ale které můžete pečlivým nasloucháním pochopit a odhalit.

Následující tipy vám proto pomohou lépe naslouchat:

Přestaňte mluvit a začněte více poslouchat


Při pracovních přijímacích pohovorech bylo např. zjištěno, že žadatelé, kteří nechávají spíše mluvit zástupce firmy, jsou hodnoceni lépe než ti, kteří stráví celý pohovor monologem o svých kvalitách a přednostech.

Vysvětlení je jednoduché: Každý z nás má vnitřní potřebu sdělit ostatním své názory, zážitky a zkušenosti. Pokud to druhé straně umožníme, stáváme se okamžitě sympatickými. A také jedním z mála, u kterých má člověk pocit, že jej skutečně posloucháte.

Pokud druhou stranu přerušíte nebo jinak ve vyjadřování omezíte, podporujete v ní pocit, že jej neposloucháte. A už jej nepřesvědčíte o opaku.

Neskákejte ostatním do řeči


Nikdy nevíte, co chce druhý říci a můžete se tak připravit o důležité informace.

Při jednom obchodním jednání jsem např. viděl, jak pouhé skočení do řeči stálo druhou stranu 60.000 Kč.

Prodejce tenkrát vysvětloval zákazníkovi výhody svého zařízení a na konci jednání s ním měl v plánu probrat servisní doložku. Protože šlo o relativně velký kontrakt, chtěl nejprve zákazníkovi udělat výčet servisních úkonů a potom mu sdělit, že v rámci dobrých vztahů budou tentokrát účtovat jen poloviční cenu.

Zákazník mu však skočil do řeči: "To mi nemusíte vysvětlovat. My teď platíme za servis 120.000 Kč a toto je i částka, kterou vám můžu nabídnout. Víc ani korunu."

Prodejce už dál nepokračoval, smlouvu podepsali a zákazník se už nikdy nedozvěděl, že kdyby držel jazyk za zuby, mohl mít servis za poloviční cenu.

Poslouchejte "mezi řádky"


Při naslouchání nezáleží jen na slovech, které druhá strana používá, ale také na výrazu v obličeji, gestech, tónu hlasu a celkovém chování.

Lidé totiž - z různých důvodů - někdy neříkají to, co si myslí. Posloucháním skrytých zpráv mezi řádky tak můžete odhalit informace, které by vám jinak unikly.

Klasickým případem je např. komunikace mezi mužem a ženou. Manželky např. od svých mužů očekávají, že se nebudou řídit jen tím, co vysloví, ale také tím, jak to vysloví a za jakých okolností. Ta samá slova tak mohou mít různý význam.

Když potom cestují manželé autem a žena při zahlédnutí čerpací stanice řekne: "Nechceš si koupit něco na pití?", ve skutečnosti má na mysli "Mám žízeň, zastav." A je na manželovi, aby nejen vnímal slova, která slyší, ale také chápal jejich podtext.

Nebojte se ptát


Pokud nerozumíte tomu, o čem druhá strana mluví, nebojte se zeptat. Zabráníte tak nejen pozdějším trapným situacím, ale můžete zde odhalit také zárodky hlubšího nedorozumění.

Jednoduchou technikou, jak nedorozuměním zabránit, je zopakovat svými slovy to, co jste právě slyšeli.

"Takže vy říkáte, že když nakoupíme více než 200 kusů, dostaneme 15% slevu?"

Nenechejte se rozptýlit.


Někdy je dění kolem vás zajímavější než to, co se dozvídáte. Mravenec lezoucí kolegovi po kravatě, lidé dohadující se za dveřmi, policista ukládající pokutu řidiči za okny vaší kanceláře.

Pokud je malá pozornost otázkou vaší vůle, naučte se zaměřit jen na to, co vám druhý říká. A pokud je výklad druhé strany natolik nezajímavý, že vás unavuje, položte několik doplňujících otázek, které vás opět probudí a rozproudí v mozku krev.

Schopnost ubránit se rozptylování může být také silnou devizou při obchodním jednání.

Znám např. prodejce, který si na konečnou fázi jednání, tj. probírání smluvních podmínek, přibírá asistentku. Ta je již na pohled velmi atraktivní a má za úkol během jednání tuto pozornost dále přitahovat.

Posadí se tedy tak, aby na ni obchodní partner viděl, a během jednání si různě poposedává a přehazuje nohu přes nohu.

Muži, podepisující smlouvu za zákazníka, z ní nemohou spustit oči a tak se často během jednání stává, že klauzule, nad kterými by zákazník jinak svedl tvrdý boj, jsou odsouhlaseny bez jakékoliv diskuze. Myšlenkový prostor, který zákazník jednání může věnovat, je totiž celou dobu zaplněn představami úplně něčeho jiného.

Poskytujte zpětnou vazbu


Podívejte se čas od času svému protějšku do očí. Ukažte mu, že rozumíte tom, co říká, kývnutím hlavy. Proneste čas od času výrazy pochopení: "Aha", "Rozumím", "Ano", "Skutečně?".

Pronesení těchto slov na vašem porozumění nic nezmění, druhé straně však dáte najevo, že jí pečlivě nasloucháte.

Využijte vaší mozkové kapacity


Náš mozek umí zpracovat informace čtyřikrát rychleji než je druhá strana schopna je vůbec vyslovit. Během poslouchání se nám tedy přirozeně stává, že svými myšlenkami řečníka předbíháme.

Je přirozené, že se snažíme tento čas využít a naše mysl se tak začne zabývat věcmi, které s probíhající diskuzí vůbec nesouvisí. Často se tak necháme unést vlastními myšlenkami někam úplně jinam.

A je trapné, když druhá strana náš nepřítomný pohled zpozoruje, a ze snění nás vyruší otázkou, zda ji vůbec posloucháme.

Abyste si v této situaci zachovali 100% pozornost, využijte náskoku, který vaše mysl získá, k zopakování a utřídění informací, které jste již slyšeli. Zůstanete tak u tématu a současně získáte hlubší pochopení toho, o čem se bavíte.

Nebraňte se novým myšlenkám


Jedním z jevů, které vám popíše každý psycholog, je tzv. selektivní vnímání.

V každodenním životě se projevuje tak, že v diskuzích s ostatními vnímáme jen to, co odpovídá našim představám. A obrazně zavíráme oči před tím, co s tímto pohledem nesouhlasí. Tento jev se projevuje také při naslouchání.

Zkontrolujte tedy, jestli neposloucháte jen výroky, které souhlasí s vaším názorem. A zda si nezacpáváte uši před ostatními.

Účelem poslouchání je získat nové informace a pokud budeme vnímat jen ty, které podporují váš názor, nikdy se nemůžeme zlepšit.

tisk Tisk stáhnout jako pdf Stáhnout v PDF

FaceBook diskuse


Podpora lečby nemoci SMA pro Barborku

Kompletní informace o vzácné chorobě: http://www.smaci.cz

Nadace pro Barborku s SMA