Nedůvěra zákazníků

Představte si, že se potkáme na ulici, pozdravíme se a já na vás vyhrknu: "Půjčíte mi 1000 Kč?".

Co uděláte?

S největší pravděpodobností mě odkážete do patřičných míst... a právem.

Přitom přesně takto se ve skutečnosti chová pracovník, který zákazníkovi začne ihned po pozdravení "prodávat": "Dobrý den, vidím, že se díváte na naše plynové kotle. To je dobrá značka. Nejlepší, co prodáváme. Máte rodinný dům? Neuvažujete o podlahovém vytápění? Mohl bych vám nabídnout novinku - dálkové ovládání. Nechcete si to vyzkoušet?"

K tomu, abychom mohli zákazníkovi něco prodat, o něm musíme nejdříve něco vědět. A k tomu, aby nám o sobě něco prozradil, musíme nejdříve získat jeho důvěru.

Důvěra je přitom zvláštní pocit, který si při setkávání s novými lidmi budujeme velmi pozvolna. Nejdříve se vzájemně "oťukáváme", prohlížíme, zjišťujeme, co ten druhý dělá. A potom po očku sledujeme, jak se chová, jaký má vztah k manželce a k dětem, zda pomáhá ostatním nebo zda je to mluvka a povaleč. Zkrátka, trvá nám často i několik týdnů, měsíců a dokonce let, než si někoho pustíme "k tělu". Natolik, abychom mu při potkání na ulici půjčili tisíc korun.

Při jednání se zákazníky máme na budování vzájemné důvěry často jen několik minut. A musíme proto být schopni navázat "kontakt" během krátké chvíle. Následující tři kroky vám toho pomohou dosáhnout:

1. PROJEVTE UPŘÍMNÝ ZÁJEM

Jistě jste sami jako zákazníci zažili prodejce, kteří se tvářili profesionálně, přesto byl z jejich chování cítit odstup a chlad. "Co si přejete?" sice vyslovovali s úsměvem a při poslouchání vaší odpovědi pokyvovali hlavou, vám však bylo jasné, že přemýšlí naprosto o něčem jiném. Důvěru zákazníka však můžeme získat jen tehdy, pokud projevíme o jeho přání upřímný zájem. A když se mu stejně upřímně budeme snažit pomoci.

2. NEPŘEHÁNĚJTE

"To je skvělý výrobek. Nejlepší co máme!" Toto hodnocení si zaslouží pouze jeden výrobek, skutečně ten nejlepší. Pokud však budete zákazníkovi u každého tvrdit, že je "výborný, skvělý, vynikající, super, výtečný či dokonalý", jejich důvěru tím nezískáte a pokud jste si již nějakou vybudovali, můžete o ni rychle přijít.

3. PROZRAĎTE NA SEBE NĚCO NEGATIVNÍHO

Zákazníci od vás očekávají, že budete své zboží vždy jen vychvalovat. Všichni ale víme, že každý výrobek má určité nedostatky. A právě odhalení těchto "stinných stránek" vám pomůže získat zákazníkovi důvěru. Cílem zde ale není popsat váš výrobek jako nejhorší z nejhorších. Takový by se ve vaší nabídce ani neměl objevit. Naší snahou je ukázat zákazníkovi přednosti i nevýhody jednotlivých variant tak, aby si sám mohl vybrat tu, která je pro jeho účely nejvhodnější. A aby nedopadl tak, jako jedna má kolegyně, která se při nákupu nového koberce nechala zlákat cenou. A až doma zjistila, že si do bytu koupila koberec na "jedno použití", který se používá např. při zařizování veletržních stánků a posléze likviduje.

Pokud zákazníka postavíte do role svého přítele, nebudete mu chtít prodat to, co nepotřebuje. Víte totiž, že by se to posléze obrátilo proti vám. Pokud ale naopak vidíte, že zákazníka trápí problém, o kterém víte, že jej váš produkt dokáže naprosto dokonale vyřešit, je přímo vaší povinností udělat vše proto, aby si jej zákazník koupil.

tisk Tisk stáhnout jako pdf Stáhnout v PDF

FaceBook diskuse


Podpora lečby nemoci SMA pro Barborku

Kompletní informace o vzácné chorobě: http://www.smaci.cz

Nadace pro Barborku s SMA