Jednání po telefonu

Řekli jste si někdy po ukončení telefonátu: "To byl ale neochotný hulvát!"?

Pokud ano, nejste sami. Skoro každý má zkušenost s nepříjemnými, neochotnými, protivnými nebo nevstřícnými úředníky, pracovníky nebo dodavateli.

Smutné na této zkušenosti je však fakt, že dotyčné osoby si toho často nejsou vědomy. A žijí v představě, jak dobře svému zaměstnavateli slouží.

Telefonování je velmi zvláštní činností a proto zde mnoho lidí dělá nevědomky chyby. Zákazník nás nevidí a nemůže tedy brát v potaz vedlejší signály, které při osobním setkání vyjadřujete svým postojem, pohyby rukou nebo výrazem v obličeji.

Při telefonování působíte jen svým hlasem, jeho intonací a jeho zabarvením. A proto je velmi důležité s těmito nástroji umět pracovat.

Bude-li váš hlas a vaše intonace příjemná, příjemně se bude cítit i člověk na druhé straně. Budete-li do telefonu ale hučet, mračit se nebo žvýkat, můžete zákazníky i ztratit.

K zákazníkově spokojenosti samozřejmě nestačí jen příjemně zabarvený hlas a správná intonace. Obsah hovoru musí také vypovídat o tom, že vás zákazník nevyrušuje, že jste rádi, že vám volá, a že mu pomůžete splnit jeho přání.

Zde je tedy několik nápadů, jak telefonické hovory ve vaší firmě zdokonalit a dosáhnout, aby se každý, kdo se k vám dovolá, cítil v ten moment jako nejdůležitější člověk na světě.

>>> 1. Nenecháváte telefon dlouho vyzvánět?


Jakmile na vašem stole zazvoní telefon, zvedněte ho. Čím déle necháte zákazníka na druhé straně čekat - a poslouchat vyzvánění - tím větší bude mít obavy. Pokud odpovíte na telefon již po prvním zazvonění, zabráníte tomu, aby obrázek problému, který potřebuje zákazník vyřešit, nepřekonal jeho skutečnou velikost. A ukážete také, že ve vaší firmě nejsou zbytečné prostoje.

>>> 2. Představujete sebe a svou firmu?


Pokud máte podobné zkušenosti jako ostatní, určitě jste se při telefonování již setkali s ohlášením typu: "Vrátnice", "Prosím", "Ano?" nebo "Haló?".

Co se ale stane, když se druhá strana takto ohlásí? Zdrží vás to, protože se nejprve musíte zeptat, kam jste se dovolali. A to je zbytečně ztracený čas.

Obyčejné "haló" bylo možná aktuální v době, kdy se telefonní linky odposlouchávaly a nikdo nechtěl říci své jméno. V dnešní době je však standardem se představit přinejmenším jménem firmy. A slušně pozdravit.

Uvítací pozdrav, který by pak měli všichni pracovníci vaší firmy, by pak mohl mít následující formu:

"České vzdělávací centrum, prosím"
"České vzdělávací centrum, dobrý den"
"Dobrý den, České vzdělávací centrum"

Některé firmy zůstanou u tohoto pozdravu a v případě, že vám volá každý den mnoho zákazníků, kteří chtějí jen krátkou neosobní informaci, může to stačit.

Pokud však zákazníci budou potřebovat něco vysvětlit, pokud je pravděpodobné, že vám budou volat v budoucnosti znovu, nebo pokud jednáte stále se stejnými zákazníky, je vhodné doplnit jméno firmy také vaším jménem.

Úplný pozdrav pak může znít:

"České vzdělávací centrum, Lucie Havelková, dobrý den."

Doplnění vašeho jména má také jednu další výhodu. Čas od času se najde zákazník, který si potřebuje z pěkně od plic "pohovořit" s někým z vašich kolegů. Pokud se představíte jménem, bude vědět, že nemluví se správnou osobou, a vy tak jeho útoky nebudete muset poslouchat. A protože není nic trapnějšího, než někoho seřvat a potom zjistit, že jste mluvili s úplně jiným člověkem, zachráníte tak i jeho.

>>> 3. Jste na zákazníka vlídní?


Rada typu "buďte na zákazníka vlídní" se může zdát hloupá, ale jen na první pohled. Pokud si totiž uvědomíte, že zákazník posuzuje vaši vlídnost nebo nevlídnost jen podle hlasu, můžete být překvapeni.

Řešíte-li totiž na pracovišti závažný problém - atmosféra je napjatá - a vy za těchto okolností zvednete telefon, musíte se vědomě snažit, aby se vaše pocity z předchozí diskuse neprojevily v průběhu telefonátu.

Zákazník neví, že jste se právě pohádali se šéfem. Zákazník neví, že vás už od rána bolí zuby. A zákazník neví, že vám právě volal partner, že naboural auto. (A ani ho to nezajímá.)

Zákazníci mají svých problémů dostatek a platí nám za to, že jim je pomáháme řešit, ne jim je přidávat. Vlídný, usměvavý a přátelský přístup k telefonátům je jedním ze způsobů, jak mu ukázat, že ve vaší firmě se jim této pomoci dostane.

Některé firmy se vlídnost a ochotu snaží naznačit již na začátku. Kromě pozdravu a představení člověka tak od jejich pracovníka uslyšíte také větu "Jak Vám mohu pomoci?" nebo "Co pro Vás mohu udělat?".

>>> 4. Máte všechny podklady po ruce?


Jakmile se vám ozve zákazník s reklamací nebo probléme, každá minuta, kterou stráví čekáním, až najdete potřebné podklady nebo kompetentního člověka, v něm celý problém ještě zvětšuje.

Pokud nejste připraveni a musíte potřebné informace hledat - a trvá vám to dlouho - dáváte zákazníkovi signál, že své práci nerozumíte, a že nemáte ani přehled o dlouholetých zákaznících, ke kterým patří.

Mějte tedy všechny potřebné informace po ruce. A pokud zjistíte, že vyřešení situace bude požadovat pátrání nebo konzultace nad tento rámec, nabídněte zákazníkovi, že to vyřešíte, a že mu zavoláte zpět.

>>> 5. Je vhodné vyjádřit lítost?


Na druhé straně telefonu je pokaždé další člověk. A pokud má tento člověk problém, se kterým se Vám svěřil, je vhodné mu dát najevo, že jej chápete, a že s ním cítíte. Na podstatě věci to sice nic nevyřeší, ale často právě toto vyjádření stačí k tomu, aby se zákazník uklidnil a začal uvažovat objektivně.

Zde je přehled situací, kdy je vhodné vyjádřit zákazníkovi lítost a pochopení:

* když se zákazník zmíní o nepříjemnosti v osobním životě,
* když byl předchozí hovor přerušen a zákazník volá znovu,
* když nebyl dodržen váš slib nebo slib vaší firmy,
* když zákazník tvrdí, že někdo ve vaší firmě udělal chybu (ať je to pravda nebo ne),
* když musel zákazník po odstavení dlouho čekat u telefonu.

>>> 6. Používáte zákazníkovo jméno?


Nejpříjemnějším zvukem, který každý rád poslouchá, je zvuk svého vlastního jména.

Pokud se Vám zákazník představí (a sdělení vašeho jména je jemnou nápovědou k tomu, aby to udělal), začněte jeho jméno používat a oslovovat jej. Pokud máte špatnou paměť, pořiďte si k telefonu tužku a papír a jméno si napište ihned, jakmile jej vysloví. Oslovování druhého jménem posunuje neosobní telefonický kontakt do úrovně budování osobního vztahu. A na ten je možné později navázat obchodem.

>>> 7. Vyjadřujete svou ochotu pomoci?


U telefonování nestačí je poskytovat informace.

Když se potřebujete s někým spojit, a někdo na druhé straně linky vám řekne, že dotyčný tam není, vyhodili jste oknem jak peníze za vyčerpané telefonní impulsy, tak čas, který jste tím strávili. Nevíte jak dlouho bude pryč, nevíte kdy se vrátí, nevíte zda je možné jej zastihnout někde jinde. A nezbývá vám tedy nic jiného, než to zkoušet znovu a znovu.

Existuje ale alternativa. V době nepřítomnosti člověka, kterého sháníte, vám jeho zástupce může totiž odpovědět takto:: "Bohužel tady není. Vrátí se za půl hodiny. Můžu mu tady od vás nechat vzkaz nebo to můžete vyřešit se mnou. Jak se domluvíme?"

Zákazníkovi tímto přístupem dáte najevo, že se u vás pracuje týmově, a že se dokážete zastupovat. Nepřítomnost nebo nemoc jednoho člověka v tomto případě ani neohrozí průběh zakázky, ani neznemožní zákazníkovi přístup k informacím.

>>> 8. Skáčete volajícímu do řeči?


Pokud mluvíte, neposloucháte. A pokud neposloucháte, nemůžete ani reagovat na to, co vám zákazník říká.

Přerušování druhého v hovoru je častým jevem u těch, kdo jsou zaměřeni sami do sebe. Neposlouchají argumenty druhé strany, jen si připravují svou další vsuvku. Při rozhovoru s takovým člověkem máte pocit - a oprávněný - že vás vůbec nevnímá a čeká jen na příležitost, kdy může pokračovat ve svém monologu.

Skákání zákazníkovi do řeči je proto nejen nevhodné, ale také nerozumné. Vše, co vám zákazník říká, můžete později využít k vyřešení situace nebo k prodeji. A pokud jej neposloucháte, tato informace vám unikne.

Počkejte tedy, až zákazník přestane mluvit a teprve potom reagujte.

>>> 9. Zjistíte potřebné informace rychle?


Zákazníci mají často potíže s vysvětlením, co po vás vlastně chtějí. Abyste jim tuto práci ušetřili a průběh telefonátu urychlili, použijte pomůcky.

Pokud se chce zákazník např. bavit o vašich produktech a vy máte poblíž evidenci zákazníků a jejich objednávek, požádejte zákazníka o jeho zákaznické číslo nebo název firmy. Jakmile si záznamy o jeho nákupech rychle prohlédnete, budete mít přehled o tom, co a kdy nakupuje. A protože nyní bude oba informováni o produktech, s jakými pracuje, budete mu schopni kvalifikovaně poradit, čím navázat nebo co objednat.

>>> 10. Říkají vám lidé, abyste to zopakovali?


Většina z nás si uvědomí, že mluví nesrozumitelně až v momentě, kdy nás někdo zastaví a požádá o zopakování nebo vysvětlení. Pokud se vám to stává často, je možné, že mluvíte moc rychle, špatně vyslovujete nebo mluvíte moc potichu. Po telefonu se často řeší záležitosti s vážnými důsledky a je proto důležité, aby zákazník rozuměl všemu, co říkáte.

>>> 11. Dáváte zákazníkům přesné a pravdivé informace?


Zabráníte tak zbytečným problémům v budoucnu. Pokud se vás např. zákazník zeptá, co potřebuje k tomu, aby se u vaší firmy mohl zaregistrovat jako nový zákazník, dbejte na to, abyste mu řekli skutečně všechno. Nemůže pak nastat situace, kdy před vámi stojí zákazník, který za Vámi přijel 60 km, a vy jej musíte poslat pryč, protože jste mu před tím do telefonu zapomněli říci, že první platba je v hotovosti.

To samé platí, když něco nevíte. Pokud se budete snažit vykroutit všeobecnými a neurčitými výroky, nic nevyřešíte, jen ztratíte čas. Řekněte raději zákazníkovi hned, že nevíte. A okamžitě dodejte, že mu to do půl hodiny zjistíte a zatelefonujete zpátky. Prokážete tak nejen svou ochotu, ale také spolehlivost a schopnost řešit nestandardní situace.

>>> 12. Přepojujete hovory, jen když je to nutné?


Člověk, který odpovídá na příchozí hovory byl měl být dostatečně znalý a kompetentní k vyřešení 80 - 90% všech telefonátů. Pokud však nemůžete pomoci volajícímu sami a musíte jej přepojit ke kolegovi, postupujte podle následujícího postupu:

a. Vysvětlete zákazníkovi, proč jej musíte přepojit.
b. Ověřte si, že zákazníkovi nevadí, že jej přepojujete.
c. Vytočte číslo člověka, ke kterému budete zákazníka spojovat, ověřte si, že tam je, krátce vysvětlete, co po něm zákazník bude chtít a řekněte mu jeho jméno.
d. Potom se vraťte k zákazníkovi, rozlučte se a přepojte jej na kolegu, který jej přivítá jménem.

Skoro každý si vzpomene na situaci, kdy zavolal do nějaké firmy nebo na úřad a tam je přepojovali od jednoho druhému. Pokaždé musel zdlouhavě vysvětlit, co potřebuje. A nikdo nebyl schopen mu pomoci. Jen se vždy dozvěděl, že tam, kam se dovolal, se tím nezabývají.

Takové telefonování stojí zákazníka nejen peníze, ale buduje v něm také pocit, že když nedokážete odpovědět na nestandardní dotaz, o to složitější s vámi bude jednání při řešení např. reklamace.

Nedovolte, aby se něco podobného dělo ve vaší firmě.

>>> 13. Snažíte se, aby zákazníci měli z telefonátu dobrý pocit?


Jakmile zákazník zavěsí, chcete, aby tak udělal s pocitem, že se mu s vámi dobře jednalo, že jste byli ochotní a že jste se mu snažili maximálně pomoci.

Během telefonátu je tedy vaším cíle zákazníkovi ukázat, že:

- jste rádi, že vám zákazník zavolal,
- umíte dobře poslouchat a rychle jste pochopili, co po vás zákazník požaduje, jste sympatičtí, rozumíte zákazníkovým problémům a jeho potřebám, vyřešíte jeho žádost rychle.

>>> 14. Zavěšujete jako poslední?


Často se stává, že se lidé na konci telefonického hovoru s vámi rozloučí... a potom si vzpomenou, že vám ještě chtěli něco říci. Pokud jste už ale telefon položili, musí vám zavolat znovu.

Jednoduchým způsobem, jak této situaci zabránit, je zavěšovat jako druhý. Jakmile se tedy zákazník s Vámi rozloučí, nepokládejte ihned sluchátko. Nechejte si jej ještě jednu nebo dvě vteřiny u ucha a položte jej až poté, co se přesvědčíte, že zákazník již zavěsil.

Úspěšné podnikání!

tisk Tisk stáhnout jako pdf Stáhnout v PDF

FaceBook diskuse


Podpora lečby nemoci SMA pro Barborku

Kompletní informace o vzácné chorobě: http://www.smaci.cz

Nadace pro Barborku s SMA